La customer satisfaction è uno dei fattori essenziali per il successo del business aziendale. La soddisfazione dei clienti, infatti, è la leva che guida una customer experience ottimale. Si potrebbe dire che a clienti felici, perché vivono un’esperienza totalmente positiva con il brand, corrispondono maggiori ricavi. Questo è il motivo per cui esistono metodi di misurazione per determinare il cosiddetto CSAT (customer satisfaction score). Si tratta di un modello molto semplice per calcolare il livello di gradimento rispetto a un prodotto, un servizio, un’interazione o l’azienda nel suo complesso, agganciandolo a un punteggio variabile. Solitamente tale punteggio viene definito sulla scala Likert, che prevede uno schema tipico, dal fortemente in disaccordo al pienamente d’accordo, inerente una serie di domande poste all’interlocutore. A prescindere dalla tipologia di survey, in ogni caso, ciò che conta è che l’azienda abbia strumenti idonei per conoscere esattamente quanto i suoi clienti siano effettivamente soddisfatti o insoddisfatti.
Al primo posto tra gli strumenti che occorre avere per valutare la customer satisfaction si collocano i moderni software CRM (customer relationship management). Queste piattaforme, infatti, consentono di gestire la relazione con il cliente durante tutto il suo ciclo di vita. Inoltre, oggi sono connesse con i vari touchpoint (telefono, mail, sito, chat, social network, ecc.) mediante cui il consumatore si rapporta con l’azienda. Con la particolarità, offerta dai CRM più evoluti, di garantire una visione unica, cioè omnicanale, sul cliente. Se si vuole, in sostanza, incrementare la sua soddisfazione, cioè renderlo più “felice”, è necessario conoscerlo in profondità attraverso i diversi canali che di volta in volta utilizza durante il suo customer journey. Ne deriva che i sondaggi con cui ricavare i parametri CSAT devono essere proposti ogni qualvolta avviene un acquisto, un’interazione, una richiesta. Cosa che con il CRM giusto si può fare in maniera automatica e personalizzata in tutte le del percorso d’acquisto.
Le due caratteristiche del CRM appena citate, vale a dire l’automazione e la personalizzazione, sono elementi indispensabili ai fini della customer satisfaction. La prima perché risponde all’esigenza di dover gestire numeri cospicui di utenti e canali che non sarebbe possibile governare in modo manuale, ma soltanto grazie a tecnologie e processi di marketing automation integrati nel CRM. Per quanto riguarda, invece, la personalizzazione, la customer satisfaction è un concetto che si basa proprio sulla valorizzazione del singolo. I report CSAT, ovviamente, consentono di identificare i trend generali della clientela, ma si costruiscono su ciascuna risposta. Anzi, uno dei boomerang assolutamente da evitare è proprio quello di proporre delle survey per poi continuare a perpetrare i medesimi errori rilevati con i questionari. Questo fatto sarebbe percepito dal cliente come una falsa attenzione, perché tenderebbe ad avvalorare l’idea che l’azienda non tiene conto dal suo giudizio, dalle sue osservazioni, dalle sue lamentele e, quindi, dal suo bisogno.
In merito al bisogno dei clienti va fatto un “nota bene” finale. Le politiche di customer satisfaction odierne non possono ignorare la crisi causata dal Covid-19. Una crisi che ha reso le persone ancora più sensibili di prima e più selettive nella scelta delle aziende. La crescita esponenziale di alcune realtà multinazionali particolarmente attente a questo tema deriva sì dalla circostanza del lockdown, ma ha radici che affondano in un customer care al top. Per avere clienti felici nel 2020, perciò, il supporto della tecnologia che trova nei CRM di ultima generazione lo strumento cardine deve andare di pari passo con un nuovo mindset aziendale. A fronte di una sensazione diffusa di insicurezza e fragilità, le organizzazioni sono chiamate a rassicurare quanti si rivolgono a loro, mostrando un reale interesse per i desideri, i quesiti, le istanze che arrivano da ogni canale di contatto. Solo così il CSAT potrà registrare un grado di customer satisfaction elevato che risulterà, con buona probabilità, speculare all’incremento delle vendite.