Per le aziende la gestione delle relazioni con i clienti è ormai centrale per il raggiungimento degli obiettivi di business. Per questo motivo negli ultimi anni si è cercato di sviluppare soluzioni digitali avanzate in grado di rendere quest'attività sempre più efficiente.
L’espressione Customer Relationship Management (CRM) si riferisce proprio ai software e alle pratiche che le aziende utilizzano per gestire e analizzare le interazioni con i clienti; ed è sotto l’acronimo “CRM” che possiamo individuare una serie di sistemi progettati per supportare ogni fase del lavoro. Vediamo, dunque, qual è il significato di CRM, come funziona, i vantaggi che offre alle imprese e come scegliere tra le soluzioni CRM quella più adatta per il proprio settore di business.
Che cosa si intende per CRM?
La sigla “CRM” indica sia la strategia che il sistema tecnologico progettato per supportare le aziende nella gestione e nell’analisi delle interazioni con i clienti, migliorando così le relazioni commerciali e la fidelizzazione di questi ultimi.
Il CRM permette di raccogliere dati generati da diverse interazioni con i clienti - come e-mail, telefonate, incontri di vendita e interazioni sui social media - e di centralizzarli in un'unica piattaforma accessibile ai team aziendali.
L'importanza di queste tecnologie è evidenziata dagli stessi dati economici riferiti al settore: nel 2015, per esempio, Gartner stimava già il valore globale del mercato dei CRM a 26,3 miliardi di dollari, un valore che ha continuato a crescere negli anni fino a superare nel 2020 i 52 miliardi di dollari, con stime fino a quasi 130 miliardi di dollari entro il 2028.
Ma perché i sistemi CRM risultano essere così fondamentali all'interno delle organizzazioni aziendali? Cosa permettono di fare realmente?
Come funziona un CRM?
Per capire i benefici che un'azienda può trarre dall'uso di un CRM e cosa fa chi si occupa di CRM, occorre entrare nel dettaglio del funzionamento di questi sistemi, che possono essere visti come una piattaforma centralizzata che raccoglie, organizza e analizza i dati dei clienti. Il CRM supporta le principali attività aziendali in diversi modi:
- raccolta dei dati provenienti da diverse fonti, come form di contatto presenti sul sito web aziendale, interazioni sui social media, e-mail e telefonate;
- organizzazione delle informazioni all'interno di un database centralizzato, consultabile dai diversi reparti aziendali;
- analisi dei dati attraverso strumenti analitici integrati, che permettono di identificare tendenze, comportamenti dei clienti e opportunità di vendita;
- automazione, grazie a sistemi progettati per semplificare le attività ripetitive, come l'invio di e-mail di follow-up o la gestione delle campagne di marketing.
Quanti tipi di CRM ci sono sul mercato?
Nell'ambito delle soluzioni CRM esistono diverse tipologie di sistemi, che si caratterizzano per la presenza di funzioni progettate per rispondere a specifiche esigenze aziendali. Le informazioni raccolte e analizzate dai CRM, infatti, possono riguardare vari ambiti ed essere funzionali a diversi obiettivi di business. Possiamo parlare infatti di:
- CRM operativo, che si concentra sull'automazione dei processi di business, come le vendite e il servizio clienti, per migliorare l'efficienza operativa interna;
- CRM analitico, che sfrutta tecniche di data mining (ovvero di “estrazione dati”) e analisi dei dati per comprendere meglio il comportamento dei clienti e migliorare le strategie di marketing;
- CRM collaborativo, studiato per facilitare la condivisione delle informazioni tra diversi reparti aziendali e migliorare la cooperazione e la coerenza nelle interazioni con i clienti.
Quali vantaggi ci sono per le aziende?
A questo punto diventa più facile approfondire i benefici che le aziende possono trarre dall'utilizzo di un sistema CRM: l'uso di questi software, infatti, risulta essere estremamente vantaggioso sotto molti punti di vista.
In primo luogo, l'accesso a 360° alle informazioni sui clienti permette di personalizzare le interazioni e migliorare l'esperienza del cliente aumentando anche i livelli di fidelizzazione. Con l'automazione dei processi, inoltre, si riducono i tempi e gli errori, consentendo ai reparti aziendali di concentrarsi su attività più strategiche, mentre la migliore gestione dei lead offre l'opportunità di incrementare le conversioni e le vendite.
Non solo, il CRM favorisce la condivisione delle informazioni tra reparti aziendali, migliorando la collaborazione e la coerenza nelle azioni verso i clienti. Cosa significa in termini pratici tutto questo? Lo raccontano i dati: secondo uno studio di Salesforce – di cui NextCRM è partner certificato - le aziende che utilizzano sistemi CRM vedono un aumento medio delle vendite fino al 29% con una contestuale riduzione dei costi di servizio clienti.
Come scegliere il CRM giusto per la tua azienda?
Le aziende che non hanno ancora implementato un CRM o che hanno intenzione di aggiornare i propri sistemi di Customer Relationship Management possono contare oggi su un ampio ventaglio di soluzioni. La scelta, però, deve tener conto di diversi parametri, in modo da garantire il massimo beneficio sotto tutti i punti di vista.
Impresoft offre, per esempio, una vasta gamma di soluzioni CRM su misura per diverse industrie, dal manufacturing al retail, dal finance al pharma, con prodotti e servizi digitali progettati per supportare la gestione delle relazioni con i clienti, migliorando l'efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. I nostri software garantiscono:
- scalabilità;
- integrazione con altri sistemi già esistenti, come ERP, piattaforme di e-commerce e strumenti di comunicazione;
- facilità d'uso;
- funzionalità specifiche per i singoli settori e aree operative;
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