Ritengo che la definizione di Gartner descriva perfettamente questo approccio e ci faccia anche capire quanto molte aziende, comprese quelle che si definiscono tali, non siano necessariamente customer centric. O non lo siano del tutto.
L’evoluzione delle imprese in chiave customer centric
In molte realtà, adottare un approccio basato sul cliente significa intraprendere un vero e proprio percorso evolutivo. Tante organizzazioni ritengono di essere customer centric perché hanno un ottimo post-vendita e una struttura di contatto efficace, ma in realtà il tema è ben più ampio: è un concentrato di visione, strategia, approccio al business e al mercato. Per Impresoft Group e in particolare all’interno del competence center Customer Engagement, di cui NextTech è parte, vincolare la customer centricity ai processi di vendita, al customer care o al marketing sarebbe riduttivo, poiché tutta l’azienda e le sue divisioni devono ruotare attorno alle esigenze dell’interlocutore principale, il cliente.
Da quello che noto, tuttavia, molte realtà hanno ancora un orientamento più vicino alla proposizione del prodotto o servizio che alle reali necessità della persona o dell’organizzazione con cui hanno a che fare. Spesso è necessaria un’evoluzione culturale, che se non viene intrapresa porta a perdere opportunità e a cedere terreno rispetto a competitor più agili e nativamente capaci di allinearsi alle esigenze dei loro interlocutori.
A volte c’è anche un problema di mancanza di professionalità adeguate. La customer centricity moltiplica i touchpoint e le occasioni di contatto con il cliente, richiedendo figure diverse rispetto a un tempo. Si pensi alla multicanalità a livello di contenuti, all’omnicanalità dei contact center o all’esigenza di ragionare sempre di più in termini di user interface e di user experience: molte aziende non hanno ancora tutte le figure professionali necessarie per operare questo cambiamento.
Customer centricity, un’opportunità da non lasciarsi sfuggire
In virtù di quanto affermato, diventare customer centric è certamente un onere per tante organizzazioni, ma è soprattutto una preziosa opportunità.
I mercati diventano sempre più competitivi e sono soggetti a evoluzioni repentine, veloci e imprevedibili. Il costo di acquisizione dei clienti cresce di continuo. Se adottiamo un approccio incentrato sul cliente non solo abbiamo (molte) più possibilità di costruire una relazione duratura, ma soprattutto possiamo fare tesoro degli input che provengono dal mercato, possiamo comprendere rapidamente le nuove tendenze e scoprire l’andamento di tutti i fattori che condizionano i mercati e i relativi business. In termini pratici, questo significa poter anticipare le esigenze dei nostri interlocutori con soluzioni ad hoc, creare ed erogare servizi innovativi e mostrarsi proattivi rispetto alle necessità di business dei clienti. Non solo quelle di oggi, ma anche di domani.
La customer centricity, inoltre, consente di sviluppare una relazione fortemente personalizzata, cosa che agisce in modo positivo sulla customer experience, e quindi sulla retention e il valore del cliente stesso, che in un numero sempre crescente di settori e di ambiti non compra più un prodotto o un servizio, ma un’esperienza appagante.
Capire e soddisfare il cliente: tutto parte dall’ascolto
In Impresoft Group, all’interno del Competence Center Customer Engagement, noi di NextTech e le altre aziende che lo compongono, OpenSymbol, Cloudnova, Kipcast e NextCRM, ci immedesimiamo nel nostro cliente, facendo sì che le sue priorità, gli obiettivi e le necessità diventino le nostre. Dobbiamo quindi comprenderle, creare strategie ad hoc e predisporre le nostre aziende a soddisfarle. L’obiettivo non può e non deve essere quello di vendere un prodotto, ma di offrire delle soluzioni perfettamente calibrate e servizi personalizzati. Soprattutto, essere customer centric significa affiancare i clienti con capacità di indirizzo, e non è un caso che l’approccio dell’intero Gruppo sia fortemente consulenziale.
Per comprendere la voice of the customer è necessario attuare un ascolto continuo e costante dei nostri interlocutori, bisogna avere la capacità di predisporre elementi di contatto e di far tesoro di questo ascolto, cosa che non tutti possono fare perché, come detto, necessitano di un’evoluzione culturale e organizzativa, non hanno gli strumenti adeguati, le professionalità necessarie o l’esperienza adatta.
Il nostro approccio è naturalmente assistito da strumenti come survey, attività di post-vendita, piattaforme, applicazioni e, soprattutto, da appositi indicatori KPI che ci consentono di misurare l’efficacia del percorso, che di fatto rientra nel macrocosmo della customer experience.
Il valore aggiunto che può essere portato da un’azienda e da un Gruppo come il nostro è molto alto, perché operiamo in tanti mercati e settori diversi, osservando dinamiche eterogenee e trend sempre nuovi. Sfruttando al meglio le nostre peculiarità e le sinergie di Gruppo, possiamo portare ai clienti un’esperienza vasta ed eterogenea, facendo sì che l’ascolto si trasformi in strategie efficaci e in soluzioni sinergiche che portano reale valore. Per fare un esempio relativo alle soluzioni, oggi non è possibile parlare di CRM svincolandolo da altri elementi come il portale B2B, l’eCommerce o la marketing automation: bisogna fare in modo che processi e strumenti operino in modo sinergico dando risposte effettive e di sostanza a quell’ascolto da cui nasce tutto. Far parte di un Gruppo molto ampio in termini di competenze e concettualmente orientato al cliente credo sia la migliore risposta alle esigenze palesate dal mercato.
