L’acquisizione di ogni nuovo cliente rappresenta per le aziende un successo, ma al tempo stesso non è che il primo passo di un percorso in cui l’obiettivo è quello di creare una relazione di lungo periodo con lo stesso. La fidelizzazione del cliente è dunque un obiettivo strategico fondamentale per garantire la crescita e la stabilità di un’impresa. Ma quali sono le tecniche per fidelizzare il cliente? E in che modo i servizi digitali di Customer Relationship Management (CRM) del Competence Center Customer First di Impresoft possono essere di supporto in questa fase?
Cos'è la fidelizzazione del cliente?
La fidelizzazione del cliente si riferisce, in pratica, al processo di mantenimento dei clienti esistenti e alla costruzione di relazioni a lungo termine con loro, non solo con l’obiettivo di spingerli a fare ulteriori acquisti, ma anche di trasformarli in veri e propri sostenitori del Brand, capaci di influenzare positivamente altri potenziali clienti. Dati alla mano, un cliente fidelizzato ha infatti un valore molto più alto rispetto a un nuovo cliente: secondo una ricerca di Bain & Company, aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% può addirittura incrementare i profitti dal 25% al 95%.
La fidelizzazione, tra l’altro, non è solo una questione di mantenimento dei clienti, ma anche una strategia di riduzione dei costi e di miglioramento dei margini di profitto. Acquisire un nuovo cliente può infatti costare fino a cinque volte di più rispetto al mantenimento di uno esistente, inoltre i clienti fedeli tendono a spendere di più nel tempo, sono meno sensibili al prezzo e più disposti a provare nuovi prodotti o servizi dell'azienda, aumentando il valore complessivo per l'impresa.
Quali sono gli strumenti per la fidelizzazione?
Fidelizzare i clienti non è semplice. Molto spesso, infatti, gli acquisti sono legati a scelte del momento e potrebbero rimanere un caso isolato, a meno di impostare apposite strategie volte a creare un rapporto più stretto con il cliente. Per fare ciò esistono diversi strumenti, che partono innanzitutto dall’offrire un’esperienza di acquisto positiva, per giungere a tecniche di marketing mirate.
I programmi fedeltà, per esempio, incentivano i clienti a tornare, offrendo ricompense come sconti, punti per acquisti futuri o premi esclusivi, mentre le campagne di e-mail marketing si basano sull’invio di messaggi personalizzati contenenti informazioni, novità e offerte su misura, che fanno sentire il cliente ancora più apprezzato e coccolato.
Una relazione di lungo termine, però, passa anche attraverso altri canali, come i social media, che consentono di rivolgersi ai clienti con contenuti rilevanti e di valore, e ovviamente i servizi di assistenza clienti, essenziali per fornire un supporto sempre efficiente e risolvere piccole e grandi problematiche legate, per esempio, ai prodotti o alle procedure di acquisto.
Il ruolo del CRM nella fidelizzazione del cliente
Tutto ciò non sarebbe però possibile senza l’utilizzo di strumenti di Marketing Automation, che consentono di gestire campagne personalizzate su larga scala, automatizzando per esempio l'invio di e-mail e messaggi e segmentando i clienti sulla base dei dati raccolti.
In particolare, fondamentale è il ruolo dei sistemi CRM, progettati proprio per gestire e ottimizzare le relazioni con i clienti attraverso la raccolta, l’organizzazione e l’analisi delle informazioni dettagliate sui clienti; processi, questi, che facilitano la personalizzazione delle interazioni e migliorano l’esperienza complessiva del cliente.
I servizi digitali di CRM sviluppati da Impresoft Engage, per esempio, permettono di avere una visione completa del cliente, includendo storici di acquisto, preferenze e interazioni passate, da utilizzare per comprendere le esigenze specifiche di ciascun utente e personalizzare le offerte.
Grazie al CRM e a un efficace Customer Service Management, le aziende possono segmentare i loro clienti in base a vari criteri, come il comportamento d'acquisto o la demografia, e inviare comunicazioni mirate, migliorando anche la qualità del servizio clienti.
Analisi dettagliate e adattamento delle strategie in tempo reale risultano essenziali per migliorare continuamente l’esperienza del cliente e aumentare i tassi di fidelizzazione, un obiettivo concreto a cui ogni azienda dovrebbe mirare per raggiungere il successo. Investire in un CRM significa infatti investire nel futuro stesso dell’attività, assicurandosi che i clienti non siano solo soddisfatti, ma anche fedeli al Brand e alla sua mission.
