La Customer Experience (CX) rappresenta il modo in cui i clienti percepiscono le interazioni con un'azienda durante tutto il loro percorso d’acquisto, dalla scoperta di un prodotto o servizio fino al post-vendita. Parliamo dunque di un’esperienza a 360 gradi, che riguarda l’intera relazione di vendita tra l’impresa e i suoi clienti, sia online che offline, e che può avere un impatto decisivo a livello di vendite, fatturati e risultati complessivi.
Una CX ben curata, infatti, non solo migliora la soddisfazione del cliente, può anche incrementare la fedeltà e il valore a lungo termine. Come si configura questo aspetto e quali strumenti offre Impresoft alle aziende nell’ambito del suo Competence Center Customer First? Cerchiamo di capirne di più.
Che cos'è la Customer Experience?
La Customer Experience si riferisce a tutte le interazioni che un cliente ha con un’azienda. Include dunque, ogni punto di contatto, sia online che offline, dal sito web, all'acquisto, fino al servizio post-vendita. Un'esperienza positiva farà sentire il cliente valorizzato e compreso mentre una negativa rischierà di allontanarlo.
Questo ci fa comprendere quanto sia importante, dunque, prendersi cura delle diverse fasi della relazione per far sì che il consumatore finale sia sempre soddisfatto dell’azione dell’azienda. La CX si compone principalmente di tre livelli:
- esperienza emotiva: ossia, come si sente il cliente interagendo con il brand;
- esperienza funzionale: la facilità con cui il cliente completa le operazioni;
- esperienza personalizzata: l’adattamento delle interazioni in base alle preferenze e ai bisogni del cliente.
Ma come influiscono i tre livelli sui risultati aziendali?
Perché la Customer Experience è importante?
Un’esperienza cliente di qualità può fare la differenza tra un cliente che sceglie di tornare o che si rivolge alla concorrenza. In un mercato altamente competitivo, migliorare la Customer Experience può diventare insomma il fattore distintivo di successo per le aziende. Numerose ricerche dimostrano infatti che le aziende con CX eccellenti registrano un aumento significativo del fatturato e una maggiore fedeltà da parte dei clienti.
Secondo lo studio di Salesforce, per esempio, l'80% dei clienti considera l’esperienza offerta da un’azienda importante quanto i prodotti o i servizi stessi. Migliorare la CX porta spesso, peraltro, a una riduzione dei costi operativi, poiché i clienti soddisfatti tendono a interagire meno con il servizio clienti e a fornire feedback positivi, riducendo le risorse dedicate ad attività come la gestione dei reclami.
Come migliorare la Customer Experience?
Per migliorare la Customer Experience è essenziale adottare un approccio integrato e strategico. Possiamo, a questo proposito, individuare alcuni momenti essenziali:
- conoscere il proprio cliente: utilizzare strumenti come il CRM per raccogliere e analizzare dati sui comportamenti dei clienti, così da personalizzare l'esperienza e prevedere le loro esigenze;
- offrire un servizio multicanale: i clienti desiderano interagire con l'azienda attraverso diversi canali (social media, e-mail, chat, telefono) ed è pertanto fondamentale offrire un'esperienza omogenea e senza interruzioni su tutti i media;
- personalizzazione delle interazioni: il cliente vuole sentirsi riconosciuto e unico. Le aziende che personalizzano le offerte e la comunicazione, basandosi su preferenze e cronologia d’acquisto, tendono a fidelizzare maggiormente i loro clienti;
- ascoltare il feedback dei clienti: strumenti di raccolta feedback, come i sondaggi di soddisfazione, possono aiutare a identificare aree di miglioramento. Le aziende devono essere dunque pronte ad ascoltare e agire sui commenti ricevuti;
- formare il personale: i dipendenti che interagiscono con i clienti devono essere preparati a offrire un servizio di qualità, capendo l'importanza della CX e l’impatto che può avere sulle performance aziendali.
In quali settori è importante valutare la CX
Quello della Customer Experience è un tema centrale un po’ in tutti i settori del commercio e dei servizi, questo perché la soddisfazione dei clienti, con il relativo valore, va al di là del tipo di prodotto o servizio offerto. È chiaro, però, che alcuni ambiti possono trarre particolare giovamento da un’analisi puntuale e sempre aggiornata dei dati provenienti dal mercato.
Pensiamo, per esempio, al settore retail ed eCommerce, dove un'esperienza utente positiva, con personalizzazioni, acquisti online fluidi e consegne rapide, può aiutare a fidelizzare i clienti e aumentare notevolmente le vendite, così come al settore Finance, in cui la fiducia riposta dai clienti in organizzazioni come banche e compagnie assicurative risulta fondamentale per una relazione di lungo termine.
Anche il settore sanitario può beneficiare di una CX migliorata, soprattutto in termini di digitalizzazione delle interazioni tra pazienti e professionisti sanitari, incrementando la soddisfazione e la fiducia, così come le aziende tecnologiche e di telecomunicazioni, che devono essere abili a coinvolgere continuamente i clienti.
Come misurare la Customer Experience
Quello che può sembrare difficile, quando si parla di “esperienza clienti”, è il tema della misurazione dei dati. Valutare la Customer Experience è d’altronde fondamentale per comprendere il livello di soddisfazione e identificare eventuali aree di miglioramento. Ma quali sono i punti da considerare? Tra le metriche più comuni troviamo:
- Net Promoter Score (NPS): misura la probabilità che i clienti raccomandino un'azienda ad altri;
- Customer Satisfaction Score (CSAT): valuta il grado di soddisfazione in relazione a un prodotto o servizio specifico;
- Customer Effort Score (CES): misura la facilità con cui un cliente riesce a risolvere un problema o completare un acquisto.
Attraverso appositi strumenti di monitoraggio e analisi, come quelli forniti in ambito CRM dalla nostra Legal Entity Impresoft Engage, è dunque possibile raccogliere ogni informazione utile proveniente dalla clientela e valutarla in termini numerici, così da poter approfondire punti di forza e criticità dell’offerta e del comportamento aziendale.
Il ruolo di Impresoft nella Customer Experience
Impresoft supporta dunque le aziende nella creazione di strategie mirate a migliorare la Customer Experience attraverso soluzioni avanzate di CRM e piattaforme integrate per la gestione delle relazioni con i clienti. Grazie a strumenti tecnologici all'avanguardia e progetti personalizzati di Customer Experience Design, come quelli proposti ad esempio da Impresoft Engage, le aziende possono infatti ottimizzare ogni fase del Customer Journey, garantendo un'esperienza coerente, personalizzata e di qualità.
In questo modo, ogni impresa potrà gestire in modo efficace i dati dei clienti, analizzare i loro comportamenti e adattare le strategie di engagement in tempo reale, ottimizzando i risultati e l’efficienza complessiva.
